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路虎极光召回真相调查:被曝光后逃脱责任越描越黑

  • 来源:多盈金融
  • 2015-04-14
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路虎揽胜极光召回惊心动魄30天
  明天,正好是问题路虎被曝光“满月”。如果家中添丁,是要喝满月酒的,而对于路虎来说,则是够喝一壶的。当多数人的视线渐渐远离3·15,一切归于平静之时,那些被召回的36541名路虎车主的心,依然无处安放:已经被升级过的车主在担心“老毛病”会不会随时再犯,同样焦急甚至略有恐慌的还有那些排队等待被升级的车主。在过往的一个月时间中,北京晨报高度关注事件进展并经过大量调查,试图还原路虎召回真相。
  终被曝光
  在中国消费者维权制度尚不健全的今天,每年的央视3·15晚会成为消费者维权的突破口,包括汽车行业在内的诸多行业提到央视3·15大多不寒而栗。伴随着中国逐渐进入汽车社会,最近几年的央视3·15晚会均有汽车行业上榜。有人对今年央视3·15晚会把焦点对准捷豹路虎表示了意外,而对于路虎极光揽胜的车主来说,这是一次迟到的曝光。车主刘先生回忆说:“看完央视3·15晚会,我觉得总算是曝光了,我的车可能有救了。”刘先生的路虎揽胜极光的病症和央视播出的节目一模一样,节目里的片段他特别感同身受。
  没有谁希望企业出事,但是相对于消费者弱势的个体,瘦死的骆驼比马大的企业不应该隐瞒真相据记者调查中了解到,在央视3·15曝光之前,路虎揽胜极光在全国各地相继发生了多起行驶途中突然熄火,挂上倒挡车辆立刻显示变速箱故障的现象。包括北京地区车主在内的多个城市的车主多次反映问题,得到的多是“车主驾驶不当”的答复。捷豹路虎中国甚至为部分车主提供免费更换变速箱的解决方案。
  在被央视3·15曝光后,捷豹路虎主管公共事务的执行副总裁王燕在和央视财经频道的连线中首次坦诚:有关于变速箱的问题早在2014年上半年就陆续收到投诉,收集到客户对相关问题的反映累计900多起。
  可以想象,若不是央视等诸多媒体的推动力,问题路虎的真相可能还会在遮遮掩掩中。从2014年上半年陆续收到问题车主的反映,到今年3·15被曝光,期间将近一年的时间里,问题路虎车主是怎样的度日如年;从捷豹路虎中国自己收集到的900多起案例,到实施召回对外公布的36541辆,事件完成了从偶发到必然,从量变到质变的惊人巨变。
  节外生枝
  一个不容忽视的细节是,今年的央视3·15晚会因恰逢“两会”当天闭幕,李克强总理答记者问时间有所延长,使得3·15晚会的播出时间稍有延迟。然而,这个在外人看来再正常不过的事情被捷豹路虎中国解读为自己属于“被动曝光”,且在网络上瞬间有人为其背书。
  观察者注意到,由于今年3·15是新消法实施一周年,在当晚的《新闻联播》对3·15晚会进行的预告,只出现了手机预装软件、网购陷阱、电商等预告性内容,汽车误以为已经软着陆。而伴随着3·15晚会的开始,捷豹路虎连同东风日产、大众、奔驰成为曝光对象,但是相对于东风日产们的蜻蜓点水一笔带过,对路虎揽胜极光的报道浓墨重彩,可谓是一个“大专题”。捷豹路虎通过不同渠道向外界传递这样一个信息,原本自己只是备胎,由于网购板块的内容被撤掉,自己才被转正,似乎自己是临时上阵,又似乎自己比窦娥还冤。
据记者从央视相关人士了解到:“问题路虎被曝光不存在备胎一说,一切以播出的节目为准。”退一步说,即便是备胎,路虎揽胜极光的问题已经足够严重,具有群发性、涉及行车安全等重大隐患。
  央视一个原本正常的报道,捷豹路虎却因为逃脱责任而越描越黑。
  答疑难解惑
据记者提出的软件主要进行哪些升级?升级后再出现问题是否有保障措施时,捷豹路虎中国称:经过反复的技术认证,将为相关车辆升级最新版本的变速器控制模块软件。
  整个软件升级过程大约需要30分钟。如在升级过程中,有车主需要紧急用车,授权经销商会根据车主诉求积极予以协调。对所涉及车辆的九速变速器的质量担保期延长至7年或者24万公里(自车辆购买之日起,以先到者为准)。同时,在召回免费软件升级完成后1年内,为涉及的车主赠送极光基础保养服务包2次。捷豹路虎中国也将会密切关注相关车辆在升级后的情况,并会根据相关的法律、法规实施售后服务的举措。截至本月13日,捷豹路虎中国已帮助50%的车主完成了软件升级。
  对于“为相关车辆升级最新版本的变速器控制模块软件”的枯燥回答,捷豹路虎中国显然不能解惑。倒是资深汽车媒体人、《车道》总编辑蓝河的回答接地气,蓝河认为问题出现在软件的匹配上,理由分别是:故障为无规律发生,并非每次同状况、同环境下都必然发生,如果硬件出了问题,故障一定会有规律发生;未经过任何硬件上的维修可经过重新启动而恢复正常行驶,说明软件在设计上有缺陷。蓝河透过社交平台称,既然是软件出了问题,当然可以通过升级来完善解决问题。不过,要说升级后百分百不会再出现问题,恐怕也难以保证,毕竟事实是需要一定时间来证明的。蓝河解释说,9AT变速箱的问题主要还是出在与发动机的匹配和调校上。举个例子,发动机是丈夫,变速箱是妻子,两个人都很优秀,因情投意合组成家庭,但是每个人个性都很强,脾气不和,结果可能导致离婚。9AT目前的问题属于发动机和变速箱对同一问题产生了不同的要求,只要经过调解可以化解矛盾。
  蓝河所说的不能保证升级后百分之百再出问题并非危言耸听,软件升级的方案可能治标不治本,车主刘先生的2014款路虎极光车,在软件升级后还是多次出现故障,最后不得不更换变速箱。此前,在召回之前的车型中,升级并没能解决问题,更换变速箱的案例不断增加。消费者对于路虎召回之前的隐瞒行为心里还是拔凉拔凉的”。
  三封公开信
  问题路虎被曝光后,捷豹路虎中国看上去满脸真诚,并做出了认错、召回和道歉三部曲。业界对捷豹路虎中国接连的三封公开信印象深刻,但是鲜有人知道,这三封公开信的决策过程。
  捷豹路虎中国独家据记者披露称,事件发生后,公司内立即组成了多部门、跨地区的工作组,针对事件背后的问题进行沟通核实,并于3·15晚会结束两小时后,通过官方微博等渠道发布了第一封公开声明,第一时间向社会各界表示路虎中国的重视及积极解决问题的态度;与此同时,在征得英国总部的反馈意见后,两名英国相关技术专家立即动身前往中国,对九速变速器的相关问题进行调查分析。在此期间,捷豹路虎中国公司高层领导也与国家相关政府部门进行了沟通,在得到正式批准后,于2015年3月19日,宣布主动召回;为了表达对中国消费者“客户至上”的承诺,捷豹路虎大中华区总裁高博先生于2015年3月23日也以公开信的方式,再次向中国消费者致歉并表达解决问题的决心。
  捷豹路虎中国告据记者,2014年下半年开始陆续收到有关车主的反馈,在了解相关情况后捷豹路虎中国就一直在积极与总部沟通,寻求解决方案。3·15晚会报道之后,总部也立即派遣两名技术专家前往中国进行技术指导。一个不可忽视的桥段是,因为中国签证难以在短时间内完成,两名专家取道香港,利用能在内地滞留72小时的规则,争分夺秒进行调查分析及与相关政府部门沟通和汇报。
  品牌之殇
  有些召回,可以有一次,企业和品牌强大到能承受得住,比如速腾;有些召回,企业和品牌却不能承受之重,比如路虎。路虎揽胜极光被曝光后,市场终端反应明显:消费者对进口车型、国产车型的质量信心遭受重创,原有订单大面积退订。
  4月10据记者以消费者在路虎在京最大的经销商之一的惠通陆华看到,偌大的销售展厅人员稀疏,六七个销售顾问站在门口互相侃大山,偶尔有进店看车者,销售顾问也置若罔闻,店里的展车远比看车的人多。只有看车者有问题,才能得到他们可怜的回答。
  以消费者身份暗访的北京晨报记者了解到,路虎揽胜极光被召回后对终端市场反应明显,官方售价59.28万元的中国造揽胜极光的价格在惠通陆华标示为49.8万元,且有5万元现金加3万元礼包的降价;官方售价55.28万元的锐动版在标示为44.8万元的基础上,也出现了6万元现金加1万元礼包的降价,这对于习惯了加价的路虎来说,在召回之前是不可能的。除了大幅度的降价之外,揽胜极光较长的提车等待周期也烟消云散据记者:“除了锐动版需要订车之外,其他车型均可马上提车。”一销售顾问称,被央视曝光后,对路虎的影响体现在经销商层面就是进店人员减少了。尽管出问题的是进口车型,但市场上对国产路虎揽胜极光是否存在问题也非常敏感。路虎揽胜极光赶在路虎国产的时间节点出问题对于奇瑞捷豹路虎可谓生不逢时,毕竟在出问题的是进口极光,但是国产之后进口极光已经停售,捷豹路虎中国等于是把风险转嫁给了襁褓之中的国产路虎,一销售顾问用“倒霉”来形容刚刚上市的国产路虎极光。
  与此同时,受揽胜极光召回的波及,路虎旗下的多款车型在市场终端的价格均松动明显,紧俏的路虎揽胜运动版的价格从109.8万元降为104.8万元;2015款发现神行的价格跌破60万元,且出现了对北京人2万元、外地人1.5万元不等的降价政策据记者,召回之后,路虎多款车型加价的现象已经不复存在,连紧俏的揽胜也只需预订、不再加价。这样的现象在多地市场同样上演,山东、湖南多地经销商的价格松动明显。
  捷豹路虎中国在回应召回对品牌和市场销售的影响时表示,“我们更想把近期的经历当作一个契机,并借此机会加强中国消费者的信任与纽带。”事与愿违的是,无论是销售终端还是品牌影响,对路虎来说都是一次阵痛。
  ●现象:有些召回,企业和品牌强大到能承受得住,比如速腾;有些召回,却是不能承受之重,比如路虎。
  ●事件:明天将是路虎召回“满月”,超过半数车主完成软件升级。
  ●车主:尽管软件升级能解决问题,但就像一个健康的人做了手术一般,心灵难以愈合。再说,谁也无法保证软件升级后就再没有问题。
  ●影响:路虎揽胜极光被曝光后,市场终端反应明显:消费者对路虎品牌及车型的质量信心遭受重创,原有订单大面积退订,加价现象伴随着召回寿终正寝。

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